Omni-channel mystery shop onderzoek

Omni-channel mystery shop onderzoek

Vandaag de dag zijn er veel meer wegen naar het doen van een aankoop. Online oriënteren en in de winkel kopen of vice versa komt steeds vaker voor. Een goed functionerende omni-channel strategie brengt het aantal nee-verkopen aanzienlijk terug en zorgt voor een vlekkeloze klantenreis. Dit draagt in grote mate bij aan een top beleving.

Omni-channel is een relatief nieuw begrip en voor ieder bedrijf is de invulling ervan uniek. De mystery shoppers van Secret View gaan met verschillende cases aan de slag die zijn opgesteld in samenwerking met de opdrachtgever. Daarna doorlopen zij op een objectieve maar kritische manier de verschillende reizen die de klant kan afleggen tot een aankoop.

Voorbeelden

Secret View zet 50 mystery shoppers in die eerst wat kopen in de webshop van een Nederlandse Retailer. Vervolgens gaan de mystery shoppers de aankoop ruilen bij 50 verschillende fysieke locaties omdat de maat niet goed is. Hoe lossen de medewerkers dit op?

Secret View zet 100 mystery shoppers in die allen op zoek gaan naar een product waarvan men weet dat deze enkel verkocht wordt in de webshop en niet bij de fysieke locaties. Wat doen de medewerkers? Bieden ze de mystery shopper aan het product te bestellen? Komen ze met alternatieven en/of aanvullende suggesties?

Krijg antwoord op:

  • Hoe maken medewerkers gebruik van de webshop?
  • Wordt de tablet of laptop gebruikt als verlengstuk?
  • Hoe wordt er op locatie gehandeld met online aankopen van klanten?

Onderzoeksopzet

Iedere mystery shopcampagne ontstaat door nauwe samenwerking met de opdrachtgever. Door samen in kaart te brengen waar de focus van het onderzoek dient te liggen, ontstaat een set met categorieën. Als deze categorieën zijn vastgesteld, stelt Secret View een vragenlijst op waarmee de categorieën kunnen worden gemeten. Onder iedere categorie valt een bundeling met gerelateerde proces- en belevingsvragen.

Bovendien wordt er gekeken welke doelgroepen de opdrachtgever heeft. Op basis hiervan worden verschillende mystery shopper persona opgesteld.

Doorlopend onderzoek

Uit onze ervaring blijkt dat doorlopend mystery shop onderzoek de meest bruikbare informatie naar boven haalt. Dit maakt het mogelijk om de progressie te meten. Daarnaast geeft doorlopend onderzoek de unieke kans om direct in te grijpen.

Onze bestaande opdrachtgevers zetten op jaarbasis gemiddeld vier tot twaalf mystery shoppers in per vestiging. Ook worden onze mystery shoppers vaak in gezet rondom trainingsactiviteiten voor medewerkers.

Gerichte analyses

Doordat we werken met categorieën en verschillende doelgroepprofielen wordt het mogelijk om heel gericht inzichtelijk te krijgen wat binnen de organisatie aandacht nodig heeft en wat reeds goed gaat. In het online performance dashboard kan je overal op doorklikken om te achterhalen wat de achterliggende resultaten zijn, dit tot op vraagniveau.

Benchmarken

Iedere vestiging krijg online inzicht in hun resultaten. In het dashboard kunnen ze de vestigingsresultaten benchmarken met de resultaten van het totale onderzoek. Op deze manier wordt voor de vestiging inzichtelijk waar ze aan moeten werken en waar ze beter scoren ten opzichte van het gemiddelde van de organisatie.

Competitie

Stel altijd iedereen binnen de organisatie op de hoogte van de resultaten die voor hem of haar relevant zijn. Door hier een intern competitie element aan toe te voegen ontstaat er voor medewerkers extra motivatie om nog beter te presteren. Maak er een spel van! Beloon dan ook de periodieke winnaar en laat andere vestigingen weten waarom zij gewonnen hebben zodat zij hier lering uit kunnen trekken.

Notificaties

Wanneer er een mystery shopper een bezoek heeft gebracht staan de resultaten binnen 24 uur online. Wij zullen de resultaten eerst verifiëren en redigeren. Daarna zullen de resultaten zichtbaar worden in het online performance dashboard.

Via e-mail notificaties stellen we iedereen waarvoor de resultaten relevant zijn op de hoogte dat er nieuwe resultaten beschikbaar zijn. Denk hier aan onder andere rayon- en storemanagers.

Support

Met behulp van onze partner RobinHQ.com wordt het voor iedere gebruiker van ons online performance dashboard mogelijk om via live chat vragen te stellen. Op deze manier heeft de gebruiker de resultaten direct voor handen en kan hij snel op een laagdrempelige manier zijn vragen kwijt. Uiteraard zijn we ook telefonisch en via e-mail te bereiken.

Lees ook…

  • Fysiek

    Mystery shop onderzoek

    Na tal van obstakels te hebben overwonnen om in de winkel te komen is het zaak dat de klant zich hier koning voe…

    Lees meer
  • Online

    Mystery shop onderzoek

    Iedere webshop heeft haar beloftes om klanten te winnen en te behouden. Maar leeft jouw webshop haar beloftes…

    Lees meer
  • Omni-channel

    Mystery shop onderzoek

    Vandaag de dag zijn er veel meer wegen naar het doen van een aankoop. Online oriënteren en..

    Lees meer
  • Naleving

    Mystery shop onderzoek

    De aangescherpte alcohol- en tabakswet maakt het niet makkelijker voor jouw medewerkers. Voorkom boetes e…

    Lees meer
  • Upselling

    Mystery shop onderzoek

    Wil jij het bonbedrag per klant verhogen? Bij een upselling mystery shop onderzoek blijven onze mystery shopper…

    Lees meer
  • Waarom?

    Mystery shop onderzoek

    Je was ongetwijfeld al getriggerd! In het geval dat je het intern nog moet verkopen hebben we voor het gemak al…

    Lees meer

Nieuwsgierig naar meer?